光學(xué)儀器公司的顧客服務(wù)之技術(shù)咨詢服務(wù)規(guī)范

     全球紡織采購供應(yīng)鏈色彩解決方案商——天友利，近幾年來，越來越多的頂尖零售商和服裝品牌廠家選擇天友利作為自己的優(yōu)選或共選色彩技術(shù)提供商。產(chǎn)品涉及行業(yè)：塑料、 涂料、 紡織、 汽車、 化妝品、 數(shù)碼影像、 印前 、印刷、 油墨、 色覺測(cè)試、 包裝等。
1.接聽電話
　　1.1 接聽技術(shù)咨詢熱線的技術(shù)支持工程師在座率應(yīng)保持在2/3以上（除去出差、開會(huì)、集體培訓(xùn)等特殊情況），20分鐘以上的離座需向技術(shù)部經(jīng)理說明情況，20分鐘以下的暫時(shí)離座要相互錯(cuò)開，保證2/3的在座率；
　　1.2 振鈴三聲以內(nèi)必須接起電話，使用普通話，使用禮貌用語，歡迎詞統(tǒng)一為"你好！……"。
2.判斷服務(wù)范圍
　　2.1 詢問用戶所使用的機(jī)型和產(chǎn)品編號(hào)；
　　2.2 根據(jù)客戶描述判斷是否為經(jīng)聯(lián)產(chǎn)品用戶；
　　2.3 對(duì)非經(jīng)聯(lián)產(chǎn)品用戶，要如實(shí)告知，并盡量提供給用戶獲取幫助的其它途徑。
3.判斷故障
　　3.1 耐心聽取顧客陳述，適當(dāng)提問，對(duì)疑點(diǎn)反復(fù)詢問，不要輕信用戶的判斷；
　　3.2 如果判斷是硬件問題，不要對(duì)用戶斷言是硬件問題，應(yīng)告知用戶是初步判斷，建議用戶就近到維修站進(jìn)行檢測(cè)，并提示用戶可能發(fā)生的費(fèi)用；
　　3.3 如果電話難以判斷故障情況，建議用戶就近到維修站進(jìn)行檢測(cè)，并提示用戶可能發(fā)生的費(fèi)用；
4.提供解決方案
　　4.1 首先闡述故障原因；
　　4.2 用淺顯易懂的語言進(jìn)行指導(dǎo)；用戶的水平不同，不要因此產(chǎn)生輕視或畏懼的情緒；
　　4.3 如果所提供的解決方案有可能導(dǎo)致用戶預(yù)料不到的結(jié)果，應(yīng)事先告知用戶，征求用戶同意；
　　4.4 如果所提供的解決方案只是嘗試性的，要告知用戶，并留下自己的姓名或分機(jī)號(hào)，以便用戶再次聯(lián)系；
　　4.5 如果當(dāng)時(shí)不能解決問題，需待測(cè)試后答復(fù)，要留下用戶的聯(lián)系電話并登記在《技術(shù)咨詢登記單》上，并及時(shí)回復(fù)用戶；
　　4.6 對(duì)技術(shù)服務(wù)部無法提供的服務(wù)承諾，建議用戶向本中心其他部門或各地維修站詢問有關(guān)情況。
5.填寫《技術(shù)咨詢登記單》
　　5.1 如實(shí)填寫；
　　5.2 按照《技術(shù)咨詢登記單》上的說明認(rèn)真填寫。
     深圳市天友利標(biāo)準(zhǔn)光源有限公司主營(yíng)產(chǎn)品：標(biāo)準(zhǔn)光源對(duì)色燈箱、英國(guó)-美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)光源箱、汽車檢測(cè)光源、愛色麗X-Rite色差儀、鏡頭攝像頭測(cè)試用標(biāo)準(zhǔn)光源、印刷行業(yè)用標(biāo)準(zhǔn)光源、電腦測(cè)色儀、分光密度儀、色卡、分辨率卡、色溫照度計(jì)等光學(xué)儀器。